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Entlang den Phasen des klassischen Kaufprozesses werden Online- und Offline Aktivitäten miteinander eingesetzt. Eine gute Abstimmung integriert alle Aktivitäten zu einem ganzheitlichen Zusammenspiel und wird erst zum schlagkräftigen Plan.

Ein interessanter Überblick zeigt die obige Graphik: Uebersicht zu den digitalen Touchpoints.

Die Faustregel bei den Kosten zur Trilogie Kundengewinnung | Kundenbindung | Kundenreaktivierung lässt sich mit dem Prinzip 1-3-5 leicht merken:

Faktor 1 kostet es, einen Kunden zu halten.

Faktor 3 kostet es, einen abgesprungenen Kunden zurückzugewinnen.

Faktor 5 kostet es, einen Neukunden zu gewinnen.

Eine Studie aus den US bestätigt, dass 82% der Kunden nicht mehr kaufen, weil Sie schlecht behandelt wurden. Sie gehen als Reaktion auf unfreundliches (73%) oder ungeschultes (51%) Personal oder weil ein Problem nicht zeitgerecht gelöst wurde (55%)! Und: 89% der Kunden gehen zum Mitbewerber nach dem unzufriedenstellenden Kundenerlebnis.

Das sind unglaubliche Zahlen, insbesondere da es sich um rein hausgemachte Probleme handelt, die einfach zu beheben wären.  Daher: Suchen Sie noch Kunden oder kümmern Sie sich schon um Sie?